ホスピタリティが一番重要

 

 

 

今日は、JGA(日本観光通訳協会) http://www.jga21c.or.jp/ の研修会に初めて参加しました。

 

ゲストはJGA事務局長のNさん。もともと大手旅行会社に30年以上勤務され、57歳で資格を取得し、産業通訳・翻訳家を経て、現在に至る方です。

 

 

 

中心は、旅行会社勤務の頃の話で、「通訳案内士とCS」がテーマでした。

 

CSというと、普通、Customers’ Satisfaction (顧客満足度)とか  Customers’  Service(顧客サービス)などの略称として使われることが多いのですが、Nさんは、もう一つ   Complain Solution (クレーム処理)を挙げたのです。

 

パッケージツアーに関する苦情の要因として大きく分けて

 

1、パンフレットの表示(デメリットが最後に書かれたり、小さく読みにくく書かれたりする)

 

2、手配・斡旋(空港出迎えやホテルのチェックインなどの際の行き違い)

 

3、通訳案内士に関して

 

の3つがあるそうです。

 

その通訳案内士に関する苦情は、

 

1、L(language=言語)語学力

 

2、K(knowledge=知識) 説明不足で、同じ内容ばかり繰り返す

 

3、H(hospitarity=心配り)

 

の3つあるのですが、最後のホスピタリティに関する苦情が一番多く、内容も深刻だといいます。

 

 

 

Nさんの経験では、Aさんは、語学力と知識経験は非の打ち所がないほど、申し分がないのに、顧客から苦情が多い。どうしてなのか調べてみたら、やはり、最後の「心配り」がほとんどなく、アジア系の観光客が多いとあからさまに舌打ちしたり、相手は日本語が分からないだろうと見下して、「今日はこんなひどい」とか言ってしまったりするというのです。

 

Nさんは、Aさんに改めてもらうように説得したのですが、Aさんは「お客さんに迎合するのは嫌だ」と言うので、仕方なく辞めてもらったそうです。ただ、よくよく調べてみると、Aさんは、朝4時から起きて準備をして、夜9時まで働き、休みを取らず二週間も続けて働いてもらったこともあったそうで、雇用者側の責任もなきにしもあらずです。

 

 

 

Aさんとは逆にBさんは、語学力、知識経験には劣るものの、最後の気配りだけはよかったので、顧客からの苦情はこなかったそうです。Nさんは、「通訳ガイドは、相手の言葉を右から左に伝える単なる通訳とは違って、幅広い自分の知識が必要だ」と、通訳ガイドを持ち上げるような発言をしていましたが、通訳ガイドといっても、結局は接客業なんですね。

 

 

 

この仕事では、お客さんに色んな人がいたり、、事故や事件などアクシデントに遭わないとも限らない。ある程度「楽観的で小さいことにクヨクヨ気にしないことが大切」と話しておりました。

 

 

 

私はまだ、仕事ははじめていませんが、色々と参考になりました。

快適トラベルグッズならJALショッピング

“ホスピタリティが一番重要” への2件の返信

  1. どうもです
    あら、有名な酒田さん。こんにちは。早速のコメント有難うございます。酒田さんの立派なブログのリンクを貼りたいのですが、お許しいただけるでしょうか?

  2. 参考になりました
    こんにちは。
    酒田です(~_~;)

    JGAの方のお話、とても参考になります。
    やはり、人の誠意というのは、どの国の方であれ伝わるものですよね。ホスピタリティ、大事にしたいと思います。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください