ホスピタリティが一番重要

 

 

 

今日は、ＪＧＡ（日本観光通訳協会）　http://www.jga21c.or.jp/　の研修会に初めて参加しました。

 

ゲストはＪＧＡ事務局長のＮさん。もともと大手旅行会社に30年以上勤務され、57歳で資格を取得し、産業通訳・翻訳家を経て、現在に至る方です。

 

 

 

中心は、旅行会社勤務の頃の話で、「通訳案内士とＣＳ」がテーマでした。

 

ＣＳというと、普通、Customers’ Satisfaction （顧客満足度）とか  Customers’  Service（顧客サービス）などの略称として使われることが多いのですが、Ｎさんは、もう一つ   Complain Solution　（クレーム処理）を挙げたのです。

 

パッケージツアーに関する苦情の要因として大きく分けて

 

１、パンフレットの表示（デメリットが最後に書かれたり、小さく読みにくく書かれたりする）

 

２、手配・斡旋（空港出迎えやホテルのチェックインなどの際の行き違い）

 

３、通訳案内士に関して

 

の３つがあるそうです。

 

その通訳案内士に関する苦情は、

 

１、Ｌ（language＝言語）語学力

 

２、K(knowledge＝知識)　説明不足で、同じ内容ばかり繰り返す

 

３、H(hospitarity＝心配り)

 

の３つあるのですが、最後のホスピタリティに関する苦情が一番多く、内容も深刻だといいます。

 

 

 

Ｎさんの経験では、Ａさんは、語学力と知識経験は非の打ち所がないほど、申し分がないのに、顧客から苦情が多い。どうしてなのか調べてみたら、やはり、最後の「心配り」がほとんどなく、アジア系の観光客が多いとあからさまに舌打ちしたり、相手は日本語が分からないだろうと見下して、「今日はこんなひどい」とか言ってしまったりするというのです。

 

Ｎさんは、Ａさんに改めてもらうように説得したのですが、Ａさんは「お客さんに迎合するのは嫌だ」と言うので、仕方なく辞めてもらったそうです。ただ、よくよく調べてみると、Ａさんは、朝4時から起きて準備をして、夜9時まで働き、休みを取らず二週間も続けて働いてもらったこともあったそうで、雇用者側の責任もなきにしもあらずです。

 

 

 

Ａさんとは逆にＢさんは、語学力、知識経験には劣るものの、最後の気配りだけはよかったので、顧客からの苦情はこなかったそうです。Ｎさんは、「通訳ガイドは、相手の言葉を右から左に伝える単なる通訳とは違って、幅広い自分の知識が必要だ」と、通訳ガイドを持ち上げるような発言をしていましたが、通訳ガイドといっても、結局は接客業なんですね。

 

 

 

この仕事では、お客さんに色んな人がいたり、、事故や事件などアクシデントに遭わないとも限らない。ある程度「楽観的で小さいことにクヨクヨ気にしないことが大切」と話しておりました。

 

 

 

私はまだ、仕事ははじめていませんが、色々と参考になりました。